70 % обращений закрывается без оператора
Бот поддержки для банка
- Клиент
- Банк «Северный»
- Отрасль
- Финансы
- Год
- 2025
- Тип
- Бот
- Длительность
- 4 месяца
- Команда
- 5 человек
01 — Задача
Колл-центр принимал 14 000 обращений в месяц. Среднее время ожидания в пике — 7 минут. При этом 60 % вопросов были про остаток, статус заявки, график работы отделений и условия по продукту — то есть про то, что есть в базе знаний.
02 — Что сделали
Разделили вопросы на два класса
Простые и однозначные («где отделение», «какой остаток») обрабатываются детерминированной логикой: быстро, бесплатно, без шанса ошибиться. Свободные формулировки уходят в языковую модель с доступом только к базе знаний банка. Это сознательное решение: в финансах нельзя позволить модели придумывать условия по кредиту.
Модель отвечает только по документам
Claude получает вопрос и выдержки из базы знаний, и ему запрещено отвечать за её пределами. Если ответа в документах нет, бот не выдумывает, а переводит на оператора. Каждый ответ сопровождается ссылкой на раздел документа.
Безопасная авторизация
Остаток и статус заявки доступны только после подтверждения через код из СМС. Персональные данные не хранятся на стороне бота, сессия живёт 15 минут. Проект проходил проверку службы безопасности банка — это заняло пять недель и две итерации правок.
Передача оператору с контекстом
Когда бот не справляется, оператор получает диалог целиком и уже авторизованного клиента. Не нужно заново спрашивать, кто вы и в чём проблема.
03 — Результат
- 70 %
- обращений закрывается без оператора
- 14 000
- обращений в месяц проходит через бот
- 9 с
- среднее время ответа вместо 7 минут
- 0
- утечек при проверке безопасности
«Мы изначально хотели, чтобы на все вопросы отвечала нейросеть. Progress отказались и объяснили, чем это грозит в банке. В итоге на модели только треть сценариев, и за год ни одного неверного ответа про условия продукта.»