Нагрузка на поддержку меньше на 35 %
Личный кабинет лизинговой компании
- Клиент
- АльфаЛизинг
- Отрасль
- Финансы
- Год
- 2024
- Тип
- Веб-сервис
- Длительность
- 5 месяцев
- Команда
- 5 человек
01 — Задача
4 800 клиентов на обслуживании. Каждый, чтобы узнать остаток долга, получить справку или график платежей, писал или звонил своему менеджеру. Отдел поддержки из девяти человек обрабатывал около 600 однотипных обращений в неделю, и три четверти из них были «пришлите график» и «какой остаток».
02 — Что сделали
Начали с разбора обращений
Выгрузили 4 000 обращений за полгода и разметили по типам. Оказалось, что 71 % закрывается четырьмя документами. Эти четыре сценария и стали ядром первой версии, а не полный функционал, который хотели изначально.
Договоры, графики, остатки
Данные берутся из 1С через REST-слой, который написали поверх неё. Клиент видит все свои договоры, график с отметками оплаченных периодов, текущий остаток и дату следующего платежа. Обновление раз в 15 минут.
Документы без участия менеджера
Справка об отсутствии задолженности, акт сверки, график — генерируются по запросу в PDF с печатью и подписью. То, что раньше занимало день, теперь занимает пять секунд.
Электронная подпись
Подключили Диадок: допсоглашения и акты подписываются прямо в кабинете. Это сократило цикл подписания с 9 дней до 2.
03 — Результат
- −35 %
- обращений в поддержку
- 68 %
- клиентов пользуются кабинетом ежемесячно
- 2 дня
- цикл подписания вместо 9
- 4 800
- клиентов перенесли без простоя